Nowy obowiązek w e-commerce: przycisk „Odstąp od umowy” w sklepie internetowym
Zakup w sklepie internetowym można dziś sfinalizować w kilka minut. Znacznie trudniejsze bywa jednak znalezienie informacji o zwrocie, pobranie formularza i skuteczne przekazanie sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Unia Europejska chce to zmienić. Dyrektywa 2023/2673 przewiduje, że odstąpienie od umowy zawartej online powinno być dla konsumenta równie łatwe jak dokonanie zakupu. W praktyce sklepy internetowe, aplikacje i inne serwisy umożliwiające zawieranie umów na odległość mają udostępniać wyraźną funkcję pozwalającą złożyć oświadczenie online.
Dla właścicieli sklepów oznacza to nie tylko zmianę regulaminu. Konieczne może być również wdrożenie nowego formularza, odpowiedniego procesu potwierdzania odstąpienia oraz automatycznych wiadomości wysyłanych klientowi.
Dyrektywa określa kierunek zmian, ale szczegółowe obowiązki polskich sklepów zależą od ostatecznego brzmienia krajowych przepisów wdrażających ją do polskiego prawa.
Czym jest dyrektywa 2023/2673?
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2023/2673 została przyjęta 22 listopada 2023 roku. Jej głównym tematem są umowy o usługi finansowe zawierane na odległość, ale jedna z najważniejszych zmian ma znacznie szersze zastosowanie.
Chodzi o dodanie do dyrektywy 2011/83/UE nowego artykułu 11a, który wprowadza internetową funkcję odstąpienia od umowy.
Rozwiązanie ma obejmować nie tylko banki, ubezpieczycieli czy firmy pożyczkowe. Według UOKiK obowiązek ma dotyczyć przedsiębiorców oferujących konsumentom możliwość zawierania umów na odległość przez interfejs internetowy, między innymi przez stronę internetową lub aplikację.
Oznacza to, że zmiana jest istotna również dla:
- sklepów internetowych,
- platform sprzedażowych,
- aplikacji mobilnych,
- serwisów subskrypcyjnych,
- platform oferujących usługi online,
- firm sprzedających przez własny panel klienta.
Na czym ma polegać funkcja odstąpienia od umowy?
Przedsiębiorca ma zapewnić konsumentowi funkcję oznaczoną słowami:
„Odstąp od umowy tutaj”
lub innym sformułowaniem, które będzie równie jednoznaczne i zrozumiałe.
Nie musi to być więc dokładnie taki tekst. Możliwe mogą być również komunikaty takie jak:
- „Odstąp od umowy”,
- „Złóż oświadczenie o odstąpieniu”,
- „Anuluj umowę w ustawowym terminie”.
Najważniejsze jest to, aby klient nie miał wątpliwości, do czego służy dana funkcja.
Przycisk lub link powinien być wyraźnie widoczny, łatwy do odnalezienia i stale dostępny przez okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia.
Nie powinien więc być ukryty:
- wyłącznie w długim regulaminie,
- na końcu wielostronicowego FAQ,
- w trudno dostępnej sekcji panelu klienta,
- pod niejasną nazwą, np. „Pozostałe zgłoszenia”,
- w miejscu wymagającym przejścia przez wiele ekranów.
Założenie dyrektywy jest proste: skoro klient mógł łatwo zawrzeć umowę online, powinien też móc łatwo od niej odstąpić.
Przycisk „Odstąp od umowy” to nie to samo co formularz zwrotu produktu
W e-commerce często używa się zamiennie określeń „zwrot” i „odstąpienie od umowy”. Z prawnego punktu widzenia nie są to jednak dokładnie te same czynności.
Odstąpienie od umowy jest oświadczeniem konsumenta, że rezygnuje z umowy zawartej na odległość.
Zwrot produktu jest natomiast faktycznym odesłaniem towaru do sprzedawcy po odstąpieniu od umowy.
Oznacza to, że kliknięcie przycisku „Odstąp od umowy” nie musi automatycznie oznaczać, że produkt został już zwrócony. Konsument nadal może być zobowiązany do odesłania towaru zgodnie z obowiązującymi zasadami.
System powinien więc rozdzielać co najmniej dwa etapy:
- złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
- organizację lub rejestrację zwrotu towaru.
Dobrze zaprojektowany proces może połączyć je w jednym panelu, ale komunikaty powinny jasno wyjaśniać klientowi, co właśnie zrobił i jakie działania pozostały jeszcze do wykonania.
Jak powinien wyglądać formularz odstąpienia?
Dyrektywa przewiduje, że konsument powinien móc przesłać internetowe oświadczenie informujące przedsiębiorcę o decyzji o odstąpieniu od umowy.
Formularz nie powinien wymagać większej liczby danych, niż jest to potrzebne do identyfikacji umowy i obsługi zgłoszenia.
Przykładowe pola mogą obejmować:
- imię i nazwisko klienta,
- adres e-mail użyty przy zamówieniu,
- numer zamówienia lub numer umowy,
- wskazanie produktu albo usługi,
- datę zawarcia umowy,
- oświadczenie o odstąpieniu.
W wielu sklepach część tych danych może być uzupełniana automatycznie po zalogowaniu do konta klienta albo po otwarciu formularza z indywidualnego linku przesłanego w wiadomości e-mail.
Nie należy natomiast uzależniać skutecznego odstąpienia od podania informacji, które nie są konieczne, na przykład:
- powodu rezygnacji,
- numeru telefonu,
- szczegółowego komentarza,
- oceny produktu,
- zgody marketingowej.
Sklep może dobrowolnie zapytać o przyczynę zwrotu do celów analitycznych, ale takie pole nie powinno blokować wysłania oświadczenia.
Odstąpienie ma wymagać potwierdzenia
Proces nie powinien kończyć się przypadkowym kliknięciem jednego przycisku.
Po wprowadzeniu danych konsument powinien przejść do osobnego etapu potwierdzającego jego zamiar. Przycisk końcowy ma zostać oznaczony komunikatem:
„Potwierdź odstąpienie od umowy”
lub innym jednoznacznym sformułowaniem.
Ma to zapobiegać sytuacjom, w których konsument przypadkowo odstąpi od umowy podczas przeglądania panelu klienta. Polski projekt wdrażający dyrektywę wskazuje zarówno na funkcję rozpoczęcia procesu, jak i konieczność dodatkowego potwierdzenia decyzji.
Praktyczny proces może wyglądać następująco:
Krok 1: klient wybiera zamówienie.
Krok 2: klika „Odstąp od umowy”.
Krok 3: sprawdza lub uzupełnia dane.
Krok 4: widzi podsumowanie konsekwencji odstąpienia.
Krok 5: klika „Potwierdź odstąpienie od umowy”.
Krok 6: otrzymuje potwierdzenie na ekranie i wiadomość e-mail.
Sklep powinien niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia
Po złożeniu oświadczenia przedsiębiorca powinien przesłać klientowi potwierdzenie jego otrzymania na trwałym nośniku.
W praktyce najczęściej będzie to wiadomość e-mail zawierająca:
- numer zgłoszenia,
- numer zamówienia,
- datę i godzinę złożenia oświadczenia,
- dane klienta,
- wykaz produktów lub usług objętych odstąpieniem,
- informację o dalszej procedurze,
- instrukcję odesłania towaru,
- dane kontaktowe sprzedawcy.
Takie rozwiązanie jest spójne również z obecnie obowiązującą polską ustawą o prawach konsumenta. Już teraz, jeżeli przedsiębiorca umożliwia złożenie oświadczenia elektronicznie, powinien niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie jego otrzymania na trwałym nośniku.
Nowe przepisy zmieniają przede wszystkim to, że funkcja internetowa przestaje być jedynie dobrowolnym udogodnieniem i ma stać się obowiązkowym elementem interfejsu w określonych przypadkach.
Czy funkcja musi znajdować się w koncie klienta?
Dyrektywa nie sprowadza funkcji odstąpienia wyłącznie do panelu zalogowanego użytkownika.
To ważne, ponieważ wiele sklepów umożliwia zakupy bez zakładania konta. Klient, który złożył zamówienie jako gość, również powinien mieć możliwość łatwego skorzystania ze swojego prawa.
Sklep może wdrożyć funkcję na kilka sposobów:
- w panelu „Moje konto”,
- na osobnej stronie dostępnej w stopce,
- przez indywidualny link w wiadomości z potwierdzeniem zamówienia,
- przez link przy konkretnym zamówieniu,
- przez formularz identyfikujący zamówienie za pomocą numeru i adresu e-mail.
Najbezpieczniejszym rozwiązaniem UX może być połączenie kilku punktów dostępu. Link można umieścić jednocześnie:
- w panelu klienta,
- w wiadomości potwierdzającej zakup,
- w stopce sklepu,
- na stronie poświęconej zwrotom.
Dzięki temu funkcja będzie rzeczywiście łatwa do znalezienia, a nie tylko formalnie obecna w serwisie.
Czy sklep musi udostępnić gotową etykietę zwrotną?
Dyrektywa dotycząca funkcji odstąpienia nie oznacza automatycznie, że każdy sklep będzie musiał:
- zamawiać kuriera za klienta,
- finansować koszt przesyłki zwrotnej,
- generować darmową etykietę,
- przyjmować zwrot bez odesłania produktu.
Są to osobne kwestie wynikające z przepisów dotyczących skutków odstąpienia oraz z polityki danego sprzedawcy.
Sklep może jednak wykorzystać zmianę do usprawnienia całego procesu. Po potwierdzeniu odstąpienia system może automatycznie:
- utworzyć zgłoszenie zwrotu,
- wygenerować numer RMA,
- przesłać instrukcję pakowania,
- zaoferować zakup etykiety kurierskiej,
- wskazać punkt zwrotu,
- zaktualizować status w panelu klienta.
Wygodny proces zwrotu może być nie tylko obowiązkiem prawnym, ale również przewagą konkurencyjną. Klienci coraz częściej sprawdzają politykę zwrotów jeszcze przed dokonaniem pierwszego zakupu.
Kogo obejmie nowy obowiązek?
Funkcja ma dotyczyć przedsiębiorców, którzy pozwalają konsumentom zawierać umowy na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego.
Interfejsem może być między innymi:
- sklep internetowy,
- aplikacja mobilna,
- panel SaaS,
- portal rezerwacyjny,
- platforma abonamentowa,
- internetowy formularz zamówienia.
Jeżeli firma sprzedaje zarówno przez stronę internetową, jak i aplikację mobilną, funkcja powinna zostać uwzględniona wszędzie tam, gdzie konsument może zawrzeć umowę.
Zmiana nie ogranicza się więc wyłącznie do klasycznego sklepu WooCommerce z fizycznymi produktami. Może obejmować również sprzedaż usług, subskrypcji i innych świadczeń zawieranych online, o ile konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia.
Trzeba jednak pamiętać, że prawo odstąpienia nie przysługuje przy każdej umowie. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki, między innymi dla niektórych świadczeń wykonanych za zgodą konsumenta, produktów wykonywanych według indywidualnej specyfikacji czy określonych treści cyfrowych.
Dlatego formularz powinien zostać dopasowany do modelu sprzedaży konkretnego sklepu, a nie dodany bez analizy do każdej transakcji.
Co z zakupami przez marketplace i media społecznościowe?
Sytuacja może być bardziej skomplikowana, gdy przedsiębiorca sprzedaje przez:
- marketplace,
- zewnętrzną platformę sprzedażową,
- aplikację dostawcy,
- stronę lub profil w mediach społecznościowych.
Jeżeli sprzedawca nie kontroluje całego interfejsu, wdrożenie własnego przycisku może być technicznie niemożliwe. Nie musi to jednak zwalniać go z obowiązku zapewnienia klientowi odpowiedniej drogi odstąpienia.
W zależności od funkcji udostępnianych przez platformę rozwiązaniem może być:
- wykorzystanie modułu zwrotów marketplace,
- umieszczenie linku do formularza sprzedawcy,
- przesłanie linku po zakupie,
- wskazanie funkcji w potwierdzeniu zawarcia umowy.
Duże platformy prawdopodobnie będą dostosowywały własne interfejsy, ale sprzedawca powinien samodzielnie sprawdzić, czy proces używany w jego kanale sprzedaży rzeczywiście spełnia wymagania.
Kiedy nowe przepisy zaczynają obowiązywać?
Dyrektywa przewidziała zastosowanie nowych regulacji od 19 czerwca 2026 roku. Tego samego dnia dyrektywa 2002/65/WE dotycząca sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość została uchylona.
Dyrektywa nie działa jednak dokładnie tak samo jak unijne rozporządzenie. Wymaga wdrożenia do przepisów krajowych.
W Polsce implementacja dyrektywy 2023/2673 została powiązana z projektem nowej ustawy o kredycie konsumenckim oraz zmianą ustawy o prawach konsumenta. Projekt znajduje się w rządowym wykazie pod numerem UC82. Oficjalne materiały rządowe potwierdzają, że projekt obejmuje również internetową funkcję odstąpienia od umowy, odnoszącą się do wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość przez interfejs internetowy.
Na dzień aktualizacji tego artykułu oficjalna strona rządowa nadal opisuje dokument jako projekt ustawy. Dlatego właściciele sklepów powinni śledzić dalszy przebieg procesu legislacyjnego i ostateczne brzmienie polskich regulacji.
Nie warto jednak odkładać zmian do ostatniej chwili. Prawidłowe wdrożenie może wymagać modyfikacji:
- panelu klienta,
- bazy danych,
- wiadomości transakcyjnych,
- statusów zamówień,
- regulaminu,
- polityki zwrotów,
- integracji z magazynem,
- procesów księgowych i logistycznych.
Co grozi za brak prawidłowej informacji o odstąpieniu?
Już obecnie brak prawidłowej informacji o prawie odstąpienia może znacząco wydłużyć okres, w którym konsument może z niego skorzystać.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia, termin może wygasnąć dopiero po upływie 12 miesięcy od zakończenia standardowego terminu. Gdy przedsiębiorca uzupełni informację w tym czasie, konsument otrzymuje 14 dni na odstąpienie od dnia jej przekazania.
Brak nowej funkcji może również zostać oceniony jako naruszenie praw konsumentów. W zależności od ostatecznego brzmienia polskiej ustawy konsekwencje mogą obejmować działania Prezesa UOKiK oraz odpowiedzialność przewidzianą dla naruszeń zbiorowych interesów konsumentów.
Dlatego funkcja nie powinna być traktowana jako zwykły element wizualny. Musi działać, zapisywać prawidłowe dane i wysyłać potwierdzenia.
Jak przygotować sklep WooCommerce?
W przypadku WooCommerce samo utworzenie podstrony z formularzem kontaktowym może być niewystarczające.
Dobrze zaprojektowane rozwiązanie powinno być powiązane z konkretnym zamówieniem i umożliwiać pełną obsługę procesu.
1. Dostęp do funkcji
Przycisk „Odstąp od umowy” może zostać dodany:
- przy zamówieniu w sekcji „Moje konto”,
- do wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia,
- na osobnej stronie dostępnej dla zakupów gościnnych,
- w stopce sklepu.
2. Weryfikacja terminu
System może automatycznie sprawdzać:
- datę zawarcia umowy,
- datę dostarczenia produktu,
- typ produktu,
- status realizacji,
- możliwość zastosowania wyjątku od prawa odstąpienia.
Automatyzacja nie powinna jednak prowadzić do bezpodstawnego zablokowania klientowi możliwości złożenia oświadczenia. W sytuacji spornej zgłoszenie może wymagać ręcznej weryfikacji.
3. Formularz powiązany z zamówieniem
Formularz powinien pobrać:
- numer zamówienia,
- dane klienta,
- listę produktów,
- ilości,
- datę zakupu.
Klient powinien móc wskazać, czy odstępuje od całej umowy, czy tylko od części zamówienia, jeżeli taka możliwość wynika z charakteru transakcji.
4. Podwójne potwierdzenie
Pierwszy przycisk rozpoczyna proces. Drugi potwierdza złożenie oświadczenia.
Warto wyświetlić klientowi ekran podsumowujący:
Potwierdzasz odstąpienie od umowy dotyczącej zamówienia nr 1234. Po wysłaniu oświadczenia otrzymasz wiadomość z dalszymi instrukcjami.
5. Wiadomość na trwałym nośniku
Po wysłaniu formularza system powinien automatycznie przesłać wiadomość e-mail.
W bazie warto zapisać:
- treść złożonego oświadczenia,
- datę i godzinę,
- identyfikator zamówienia,
- adres e-mail,
- status potwierdzenia,
- historię dalszej obsługi.
6. Panel administracyjny
Obsługa sklepu powinna widzieć zgłoszenia w jednym miejscu, zamiast wyszukiwać je w skrzynce e-mail.
Przydatne statusy to:
- zgłoszenie otrzymane,
- oczekiwanie na przesyłkę,
- produkt otrzymany,
- zwrot środków w trakcie,
- zwrot zakończony,
- zgłoszenie wymagające weryfikacji.
Jakie dokumenty sklepu trzeba zaktualizować?
Zmiana interfejsu powinna iść w parze z aktualizacją dokumentacji sklepu.
Do sprawdzenia będą przede wszystkim:
Regulamin sklepu
Regulamin powinien wskazywać:
- dostępne sposoby odstąpienia,
- miejsce, w którym znajduje się funkcja online,
- sposób potwierdzania oświadczenia,
- dalszą procedurę zwrotu,
- obowiązki konsumenta i sprzedawcy.
Pouczenie o prawie odstąpienia
W pouczeniu warto dodać informację, że klient może złożyć oświadczenie przy użyciu funkcji internetowej, oraz wskazać jej dokładną lokalizację.
Polityka zwrotów
Powinna rozróżniać:
- złożenie oświadczenia,
- odesłanie towaru,
- reklamację,
- wymianę,
- dobrowolny zwrot wykraczający poza ustawowy termin.
Polityka prywatności
Jeżeli nowe rozwiązanie korzysta z zewnętrznego systemu obsługi zwrotów, może być konieczne wskazanie nowego podmiotu przetwarzającego dane.
Sam formularz nie powinien jednak wymagać zgód marketingowych ani wykorzystywać danych do celów innych niż obsługa odstąpienia bez odpowiedniej podstawy prawnej.
Czy warto wdrożyć funkcję wcześniej?
Tak, nawet jeżeli ostateczne polskie przepisy nadal są przedmiotem prac legislacyjnych.
Elektroniczna obsługa odstąpień może:
- zmniejszyć liczbę wiadomości wysyłanych do biura obsługi,
- uporządkować zgłoszenia,
- ograniczyć błędy w numerach zamówień,
- automatycznie informować magazyn,
- przyspieszyć zwrot środków,
- poprawić doświadczenie klienta,
- dostarczyć danych o najczęściej zwracanych produktach.
Wdrożenie można przygotować w sposób elastyczny, aby po opublikowaniu ostatecznej ustawy dostosować nazwy przycisków, zakres danych lub terminy bez przebudowy całego systemu.
Lista kontrolna dla właściciela sklepu internetowego
Przed wejściem nowych wymagań warto sprawdzić:
- czy klient może odstąpić od umowy online,
- czy funkcja jest łatwa do znalezienia,
- czy działa także dla zakupów bez konta,
- czy jest powiązana z konkretnym zamówieniem,
- czy formularz wymaga tylko niezbędnych danych,
- czy klient musi potwierdzić swoją decyzję,
- czy otrzymuje automatyczne potwierdzenie e-mail,
- czy zgłoszenie jest zapisywane w systemie,
- czy obsługa sklepu widzi status odstąpienia,
- czy regulamin wskazuje lokalizację funkcji,
- czy polityka zwrotów odróżnia odstąpienie od reklamacji,
- czy aplikacja mobilna zapewnia analogiczny proces,
- czy rozwiązanie jest dostępne na telefonach i dla osób z niepełnosprawnościami.
Podsumowanie
Dyrektywa 2023/2673 zmienia sposób myślenia o odstąpieniu od umowy w e-commerce. Nie wystarczy już wyłącznie opisać procedury w regulaminie i podać adresu e-mail.
Konsument ma otrzymać widoczną i łatwo dostępną funkcję internetową, za pomocą której złoży oświadczenie, potwierdzi swoją decyzję i otrzyma potwierdzenie od przedsiębiorcy.
Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność połączenia wymagań prawnych z dobrze zaprojektowanym procesem technicznym. Prawidłowe wdrożenie powinno obejmować frontend, panel klienta, automatyczne wiadomości, obsługę zamówień i dokumentację sklepu.
Zmiana może początkowo wyglądać jak kolejny obowiązek. W praktyce jest jednak również okazją do uporządkowania zwrotów i poprawienia doświadczenia klienta.
FAQ
Czy każdy sklep internetowy będzie musiał dodać przycisk „Odstąp od umowy”?
Obowiązek ma dotyczyć przedsiębiorców, którzy pozwalają konsumentom zawierać umowy na odległość przez stronę internetową, aplikację lub inny interfejs internetowy. Szczegółowy zakres będzie wynikał z ostatecznych polskich przepisów.
Czy przycisk musi mieć dokładnie nazwę „Odstąp od umowy tutaj”?
Możliwe jest zastosowanie innego sformułowania, o ile będzie ono jednoznaczne, czytelne i nie będzie wprowadzało klienta w błąd.
Czy kliknięcie przycisku oznacza automatyczny zwrot produktu?
Nie. Odstąpienie od umowy jest oświadczeniem konsumenta. Odesłanie towaru jest następnym etapem procesu.
Czy można wymagać od klienta podania powodu zwrotu?
Powód może być zbierany dobrowolnie, ale jego podanie nie powinno być warunkiem skutecznego złożenia oświadczenia.
Czy formularz może być dostępny tylko po zalogowaniu?
Takie rozwiązanie może być niewystarczające, jeżeli sklep pozwala na zakupy bez zakładania konta. Klient dokonujący zakupu jako gość również powinien mieć łatwy dostęp do funkcji.
Czy sklep musi wysłać potwierdzenie e-mail?
Po otrzymaniu elektronicznego oświadczenia przedsiębiorca powinien niezwłocznie przekazać potwierdzenie na trwałym nośniku. Najczęściej będzie nim wiadomość e-mail.
Czy nowe przepisy dotyczą tylko produktów fizycznych?
Nie. Regulacja odnosi się do umów zawieranych na odległość przez interfejs internetowy i może obejmować również określone usługi, subskrypcje oraz świadczenia cyfrowe. Należy jednak uwzględnić ustawowe wyjątki od prawa odstąpienia.
Uwaga redakcyjna: tekst ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Przed wdrożeniem należy zweryfikować ostateczne brzmienie polskiej ustawy oraz dopasować proces do modelu sprzedaży sklepu.